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《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》

  培训讲师:赵世宇

讲师背景:
赵世宇老师银行零售营销实战专家10年商业银行工作经验金融理财师(AFP)注册国际高级职业培训师(CISPL)证券投资基金从业资格证中国银行业从业人员资格认证(CCBP)包头市电视台《财经大视界》财经嘉宾包头市广播电台《财经身边事》财经嘉宾包详细>>

赵世宇
    课程咨询电话:010-82593357

《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》详细内容

《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》

“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒

课程背景:
在银行网点业绩提升的过程中,客户是关键。很多银行在客户经营上出现了不少的
问题。常常是“捧着金饭碗找饭吃”,银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束
手无策,甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。很多银行开始实行了客户经理(理财
经理或市场经理)管护客户的客户经营模式,然而落实效果却不尽如人意,“分而不管,
管而不精”成了大多数网点的客户BBIN通用版的最大问题。
每一家银行网点各层级“客户”增长是经营的关键。增长主要来源于“新增获客”和“存
量挖掘”。一切不以深度营销客户为目的的维护,都不是客户维护!本次培训就着重从网
点现有客户群体入手,通过客户分析、活动组织、电话邀约、面访成交等几个方面,逐
步提升客户数量和单客贡献度。推动网点业绩提升!

课程收益:

通过培训,使学员了解多家银行唤醒休眠的方法,结合课程内容探寻出一条适合自身银
行及客户的激活模式

通过培训,使学员学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务
等实用语术

客户经营是一项长期工程,不可一蹴而就。通过本次培训使学员掌握客户信息档案;电
话沟通六模块;活动组织等行之有效的工具

通过本次培训使学员结合网点自身实际客群,深挖存量客户,激活休眠客户。通过拜访
与维护,放大客户价值贡献

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:个金条线主管,对公条线主管,网点负责人,对公客户经理,个人客户经理
,综合客户经理、理财经理等
课程方式:知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程大纲
第一讲:建立全新的银行营销思维
一、银行业营销的问题与弊端
1. 转型中的中国银行业
2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战
3. 激活休眠客户模型
1)1个中心
2)3种模式
3)6步流程
二、建立以客户为中心的服务营销思维
1. 认识客户
1)盘点存量客户—为手中的客户定位与分类
a高产客户:活跃大资金
b孵化客户:活跃小资金
c睡狮客户:休眠大资金
d冷藏客户:休眠小资金
2. 休眠原因的内外部分析
1)客户方五大原因
2)员工方三大原因
案例:捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行
3. 休眠客户唤醒的235策略
1)银行客户经营的现状-235现象
20%:关系很好,交易频繁;过度透支
30%:关系一般,自然交易;极易流失
50%:没有关系,沉睡休眠;已经流失
2)营销策略
“2”类:转介绍-深挖挖掘
“3”类:变成2-感情升温
“5”类:变成3-唤醒沉睡
3)客户成长路径——客户生命周期
案例:存款三千万富太太购买保险
三、营销者的三种境界
1. 三等选手无动于衷
2. 二等选手无孔不入
3. 一等选手无中生有
四、推销与营销的三个本质区别
1. 从各行广告体会以客户为中心的
2. 从择偶过程体会营销推销
3. 从医生体会营销流程
视频案例:《非诚勿扰》
案例:椰树牌椰汁
案例:可口可乐
五、销售公式的运用
业绩=技能×拜访量×件均
大客户销售情景演练
六、银行营销的四大陷阱
1. 说得多,问的少
案例:对手银行人民币理财收益高于我行,如何营销
2. 对抗多,垫子少
案例:“听说你们银行的服务不好呀”?
3. 主观多,客观少
案例:我行金条售价高于他行时如何营销?
4. 被动多,主动少
案例:目标大客户是对手银行行长的亲哥哥,如何撬动?

第二讲:模式一:流量联动营销
一、等候营销——厅堂微沙龙组织
1. 一段话:从要我听变为我要听
1)精彩的开场
2)巧用道具
3)巧妙的自我介绍
2. 巧递送:从不屑一顾到香饽饽
1)产品宣传折页设计
2)银行DM风险防范
3)合适的产品推荐给合适的人
案例:产品DM模板
3. 三搜索:从手足无措到有的放矢
1)关注客户形象
2)关注客户系统信息
案例:品牌认知、识人辨人
二、一句营销
1. 网点各岗位的优势互补
2. 柜员间隙营销四步骤
3. 客户经理的承接技巧
4. 联动营销三大常用工具介绍
1)联动营销链条搭建
2)营销承接者的角色界定
3)联动营销分润制度
案例:某银行厅堂联动营销流程

第三讲:模式二:存量电话营销
一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷
1. 巧报自己的职务引起客户兴趣
2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用别人的名望给自己带高帽子
4. 激发客户“占便宜”心理,继续听我说
课堂互动:场景化自我介绍
二、知己知彼—电话营销常见症结及破解
1. 爱听的(沉默的鸽子型)
2. 爱说的(自我表现的孔雀型)
3. 爱问的(思考的猫头鹰型)
4. 打断说话的(权利欲的老虎型)
案例:《疯狂动物城》视频片段
三、电话沟通的六大结构
1. 聚焦目标——客户分析
2. 建立关系——寻找话题
3. 激发需求——发现痛点
4. 提供方案——解决问题
5. 异议处理——排除困难
6. 促单成交——临门一脚
案例:某银行理财经理销售日常工作视频
四、电话激活策略
1. 关怀计划模板
2. 服务升级模板
3. 尊贵体验模板
4. 问题反馈模板
练习:实用模板跨小组
五、提供案例和数据说服客户成交
1. 不要在电话中谈金融术语
2. 利用客户关心的话题举例子
3. 社会热点话题促成交
4. 买个关子——产品收益不可提
5. 巧用数据引关注
案例:某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品
六、常见拒绝的破解
1. 怎样说才不会被拒绝
2. 怎样破解“需要和家人商量一下”
3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”
4. 怎样破解“我需要时再联系你们”
5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”
6. 怎样破解“我没钱”
演练:小组成员派代表到其他小组进行异议处理

第四讲:模式三:批量沙龙营销
一、营销活动
1. 主题营销活动
二、客户
1. 客户画像
1)客户KYC
2)要点抓取
2. 邀约方法
1)老客向上销售
2)新客落地产出
模拟演练:电话邀约
三、活动组织
1. 物料准备
2. 内容准备
3. 客户动线图
案例:某银行平面图,厅堂客流对比(图片)
练习:画银行平面简图,设计客户动线
四、现场
1. 明确分工
2. 逐个击破
3. 严格执行
演练:制作活动台本
五、后续跟进
1. 客户建档
1)客户建档的重要性
2)客户建档的要点(细微之处出业绩)
案例:某银行节日送礼,造成客户流失
2. 电话跟进
1)电话跟进心态准备
2)电话跟进的四大要素
3)电话跟进异议处理
案例:某银行电话跟进录音
练习:大家来找茬


第五讲:银行大客户营销六步智胜
一、第一步:陌生客户的信任建立
1. 赞美的金字塔原则
2. 赞美的添头加尾法
3. 寒暄话题选择的Q16全进图
4. 尴尬化解的突围术
二、第二步:如何有效需求潜在挖掘
1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销
1)观念区别
2)行为区别
3)流程区别
2. SPIN营销的四大步骤及要点
1)试探询问客户背景情况
2)刺激客户难点(痛点)问题
3)暗示客户解决之道
4)确认客户具体需求
案例:分析—如何设计营销语术
演练:定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导
三、第三步:有的放矢的产品介绍
1. 金融产品介绍的六要素
2. 卖点是个多面体,只有一面适合你
3. 找到客户心中的那个樱桃树
演练:定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导
四、第四步:客户异议的应对与处理
1. 面对客户异议的态度
2. 异议处理的太极公式与关键词
演练:我考虑下……;我没钱…….等银行常见异议的处理语术
五、第五步:推动客户做出购买决定
1. 提成促成的勇气
2. 识别客户成交信号
3. 交易促成的四种方式
案例:购买黄金客户的促成案例
案例:保险客户签约时犹豫不决的促成案例
演练:基金,黄金,保险等常见异议的促成语术设计
六、第六步:客户关系BBIN通用版与维护
1. 客户分层分级BBIN通用版
2.《大客户综合信息表》的运用
3. 用金不如用心,建立客户情感账户
案例:为什么大客户的生日反而不作为?
4. 低成本维护四种方式
案例:6块钱换来的大客户
5. 高成本客户维护参考
案例:某银行的救护车公关

 

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